陈荷花,郭学军

• 1:兰州财经大学工商管理学院

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摘要(Abstract)：

基于刺激—加工—响应理论，通过2（抢雷策略：有/无）×2（企业沟通风格：非正式/正式）组间设计，探究抢雷策略对消费者宽恕意愿的影响，并考察心理风险的中介作用和企业沟通风格的调节作用。研究发现，产品质量危机发生后，相比于不抢雷，抢雷策略能有效提升消费者宽恕意愿；心理风险在抢雷策略与消费者宽恕意愿之间的中介作用受到企业沟通风格的调节，最终对消费者宽恕意愿形成有调节的中介作用。应在产品质量危机情境下果断抢雷，以尽可能低的成本快速降低消费者的心理风险，从而提升消费者的宽恕意愿，保护品牌资产。

关键词(KeyWords)： 产品质量危机;抢雷策略;消费者宽恕意愿;心理风险;沟通风格

基金项目(Foundation): 甘肃省软科学专项-公开征集类项目“企业社会责任对消费者宽恕意愿的影响机制研究”（23JRZA0541）

作者(Author): 陈荷花,郭学军

DOI: 10.19473/j.cnki.1008-4940.2024.01.006

参考文献(References)：

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• (1)数据来源于国家市场监督管理总局发布的《2022年消费者投诉举报呈现十大特点》。 (2)数据来源于中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。 (3)数据来源于中国互联网信息中心（CNNIC）发布的第52次《中国互联网络发展状况统计报告》。