李震;

• 1:莆田学院商学院
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摘要(Abstract)：

以海底捞、鼎泰丰、胖东来和美豪4个品牌的大众点评评论作为数据收集来源，采用扎根理论构建出创造感动体验的机制模型。研究表明，员工主动服务包含了2个阶段4个维度，具体是通过信息搜寻行为发现顾客潜在需求，再通过利他行为、关爱行为和尽责行为满足顾客的潜在需求，主动服务行为能够满足顾客内心深处的心灵需求，实现顾客感动。提出了顾客品牌关系的新构念——品牌感恩，表现为顾客态度上的认可、顾客情绪上的感激和顾客行为上的回报。企业应通过授权、培训、亲情式管理等方式充分发挥员工服务的主动性，在不同接触点为顾客创造令人难忘的感动体验。

关键词(KeyWords)： 感动体验;主动服务;品牌感恩;情感温暖

基金项目(Foundation): 福建省教育厅中青年教师教育科研项目(社科类)“体验经济助力实体经济高质量发展”(JAS20270);; 莆田学院2020年度引进人才科研启动项目“响应性主动服务行为及其作用机制研究”(2020008)

作者(Authors): 李震;

DOI: 10.19473/j.cnki.1008-4940.2021.06.005

参考文献(References)：

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